窗口優質服務法 | 江北區人社局建立“三項制度”提升線上服務能效
發布時間：2023-07-12 09:21
來源：區府辦
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江北區人社局對于線上服務結果反饋較單一的情況，以提升結果反饋的針對性、實效性為切入點，建立“三項制度”，提高群眾企業“網辦、掌辦”體驗度和滿意度。2022年全區線上辦件44.46萬件，無“超期件”、有效“差評件”。
一是建立“全流程”審批責任人制度。指派專人負責辦件結果反饋、材料補正、疑問解答工作。事項涉及郵寄證件或發放資金的，業務辦結當天發送短信反饋，讓群眾企業對辦件進程、證件收取、資金到位有心理預期。針對失業補助申領，申請人經常評價“補助資金沒收到”的反饋，區就業中心在辦結當天短信告知享受期限、補助標準、補助發放時間等申請人關心的問題。對退辦件事前做好溝通解釋，做到有標準、有依據、有溫度。 二是建立“個性化”咨詢答復制度。職能科室第一時間受理群眾企業線上申請，對非業務受理期內的辦件，當天反饋申請人，并做好政策解釋，杜絕長時間不受理辦件情況。落實專人接聽錄音咨詢電話，解答群眾企業咨詢。針對多環節事項，按照事項特點設計定制化短信內容。如實體社會保障卡申領制卡、郵寄環節二次短信推送內容，被市局業務部門采納并嵌入浙江數字人社工作臺。 三是建立“全方位”監督考核制度。大廳管理員實時掌握線上辦事受理率、辦結率以及滿意率等數據，建立超期件預警制度和差評件責任追究制度，將超期件、差評件納入窗口日常考核。出現超期件預警，及時跟蹤和分析原因，迅速督辦處置。出現差評件，即時報科室負責人，并及時與評價人溝通聯系，掌握真實情況，第一時間做好申訴，杜絕因主觀原因產生差評。
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區府辦